AI“小石”上岗，政务“边聊边办”

6月3日10时，石家庄市政务服务中心一楼大厅，来自元氏县的(de)周柯璇正按照政务数字(shùzì)人“小石”的提示上传相关材料(cáiliào)。河北日报记者解楚楚摄 6月3日10时，石家庄市政务服务(fúwù)中心一楼大厅，来自元氏县的周柯璇急匆匆进来，直奔办事窗口。前(qián)几天，她把教师资格证弄丢(diū)了，端午假期刚过赶紧来补办。工作人员李琳直接把周柯璇带到自助服务机前说：“可以找(zhǎo)‘小石’帮忙。” “小石”是谁？它能办理(bànlǐ)业务？ “‘小石’是我们新推出的政务数字人，应用了‘慧聊速办’智能(zhìnéng)客服系统。您(nín)可以把需求告诉‘小石’，它聪明得很。”李琳说。 将身份证放在识读区，点击显示屏(xiǎnshìpíng)上“慧聊速办”图标，周柯璇看到，屏幕自动跳转至智能客服界面，“小石”出现(chūxiàn)了。 “您好，我(wǒ)是导服助手小石。我上岗不久，服务不周之处，请给我多一点耐心，我正在(zhèngzài)努力学习成长。谢谢您的理解和支持！请问有(yǒu)什么能帮您？” “我要(wǒyào)补办教师资格证。”点击屏幕下方的语音图标，周柯璇(zhōukēxuán)开始和“小石”对话。 “请问您是否需要办理中小学和幼儿园(yòuéryuán)教师资格证补发换发业务？” 得到(dédào)肯定答复后，屏幕上(shàng)办理该业务所需材料、流程、地址等信息随即弹了出来。按照“小石”的提示，周柯璇将身份证、毕业证、电子(diànzi)照片等材料上传。 让她(tā)没想到的(de)是，“小石”能抓取聊天内容中的关键信息，自动填充申报表格，周柯璇只需在自助服务机上签下名字就完成了材料申报。材料提交后，系统仅用(jǐnyòng)几秒钟就完成了预审(yùshěn)，全流程顺畅丝滑，用时还不到20分钟。 AI赋能政务，服务提质(tízhì)增速。 李琳介绍，“小石”之所以这么聪明，背后经过了(le)10万份真实办件和政务服务(fúwù)知识库海量信息的强化训练，通过几个月内部测试和实战演练，才从“实验室(shíyànshì)”走到“服务前台”。有别于传统智能客服(kèfú)问答模式，“慧聊速办”主打“对话即服务”。用户通过电脑或者自助服务机(jī)语音输入，系统即可自动识别其需求，根据回答内容自动采集信息、调取证照、生成办件，实现“边问边答、边聊边(biānliáobiān)办”。这项探索目前(mùqián)在全国走在了前列。 更为神奇的是，系统配备了声纹识别(shēngwénshíbié)麦克风(màikèfēng)和智能显示屏，即便用户(yònghù)用的是口语化表达或是方言，“小石”也能听得懂。出于好奇，记者(jìzhě)现场用邢台方言说出“我要补办教师资格证”，“小石”迅速捕捉到有效信息，开始与记者聊天。 除了方便办事群众(qúnzhòng)，“慧聊速办”还大幅提升了工作人员的审批(shěnpī)效率。李琳(lǐlín)表示，以前工作人员需要(xūyào)审核每份申请材料并一一反馈，难免出现疏漏。现在，“小石”实时核验电子材料合规性并提示(tíshì)修改，智能纠错准确率达95%，大大减少了人工审核时间，材料退回率从37%降至5%以内。 “小石”不仅(bùjǐn)聪明，还很爱学习。系统特别设置了“机器学习反馈通道”。当用户对话出现“这个(zhègè)问题我不明白”等(děng)表述时，对话内容将自动进入AI训练集。“小石”每天自主学习更新100多条业务规则(guīzé)，持续提升服务能力。 石家庄市行政审批局二级(èrjí)调研员李卫东表示，该局正(zhèng)积极探索将社会(shèhuì)事务、交通(jiāotōng)、工程建设、环保等领域的高频事项逐步纳入“慧聊速办”智能客服系统，实现用户端表单一键填、材料免提交(tíjiāo)、流程智能导，让“小石”成为政务服务的得力助手。（河北日报记者 贾楠 解楚楚） 关注河北日报(rìbào)，了解更多权威资讯